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朱砂古鎮景區組織員工舉辦客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)題培訓會(huì )
春去春又來(lái)，花謝花又開(kāi)，又到了新一年的內提素質(zhì)，外樹(shù)形象，景區全體員工帶著(zhù)飽滿(mǎn)的精神進(jìn)入了全新一年的工作。為了進(jìn)一步提高公司管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，朱砂古鎮景區于2021年3月30號組織員工進(jìn)行了兩小時(shí)的客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)題培訓會(huì )。培訓的主題是“關(guān)注-客戶(hù)關(guān)懷”，這次培訓學(xué)習，公司各級領(lǐng)導高度重視，對培訓工作提供了有效的支持。本次培訓由放下云居楊歆經(jīng)理主講，酒店干部在職人員參加，培訓過(guò)程中，所有人員認真思考，積極參與且非常感謝公司，精心為我們策劃了一個(gè)這么好的學(xué)習機會(huì )。
這次培訓學(xué)習的主要課程分別從以下四項進(jìn)行深度學(xué)習：一、為何要關(guān)懷客戶(hù)？
客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)的發(fā)展基石�？蛻�(hù)關(guān)懷對企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的戰略意義，因為沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有業(yè)務(wù)，沒(méi)有業(yè)務(wù)就沒(méi)有企業(yè)的生存，良好的口碑使企業(yè)財源滾滾，老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。會(huì )議中楊經(jīng)理講解客戶(hù)關(guān)懷的問(wèn)題有：價(jià)格是否便宜、服務(wù)水平、新客戶(hù)和老客戶(hù)之間的對比、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及客戶(hù)投訴等，針對上面的問(wèn)題，楊經(jīng)理在培訓中給深度講解：即做好以誠實(shí)的心做真實(shí)的事，從而收獲果實(shí)，旨在“以人為本，服務(wù)客戶(hù)”的一貫宗旨實(shí)施。
二、什么是客戶(hù)關(guān)懷？
1、給客戶(hù)留下好印象：對顧客我們要以微笑服務(wù)，要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨情緒，積極的解決問(wèn)題，熱情的給客戶(hù)打招呼，注重細節；對客戶(hù)提出的問(wèn)題，未能滿(mǎn)意，至少提出兩項解決方案。
2、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值：滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，期望需求。
3、挽回服務(wù)：用微笑的禮儀，進(jìn)行目光交流；適度親昵等。
4、客戶(hù)服務(wù)的終生價(jià)值：每個(gè)購買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可也分為導入期、快速增長(cháng)期、成熟期、和衰退期；每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由三部分構成：歷史價(jià)值、當前價(jià)值和潛在價(jià)值。
三、如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷？
1、推行SERVICE服務(wù)理念：客戶(hù)關(guān)懷首先必須做好客戶(hù)服務(wù)，我們借用服務(wù)行業(yè)的SERVICE服務(wù)理念來(lái)講如何做好客戶(hù)服務(wù)：即Smile微笑、Excellent出色、Ready準備好、Viewing看待、Inviting邀請、Creating創(chuàng )造、Excellent出色
2、關(guān)注顧客：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，精心構建出讓顧客感動(dòng)、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個(gè)人化的感動(dòng)。
3、顧客需求六個(gè)內容：友好、重視、公平、選擇、理解、信息，只有懂得了需求我們才能提供更好的服務(wù)。
4、服務(wù)十要點(diǎn)：禮節多一點(diǎn)；動(dòng)作快一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；做事勤一點(diǎn)；微笑甜一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)；嘴巴親一點(diǎn)；肚量大一點(diǎn)；爭執讓一點(diǎn)。
四、如何留住客戶(hù)？
1、為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標和相關(guān)優(yōu)惠政策2、根據20/80原則對顧客群進(jìn)行劃分，將主要精力花費在20%的重要客戶(hù)維系上：如會(huì )員客戶(hù)節假日關(guān)懷持續性跟進(jìn)。
3、了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的服務(wù)標準與實(shí)際所感知的服務(wù)標準之間存在的差距。
4、通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)行員工培訓等，進(jìn)一步改進(jìn)和提高企業(yè)績(jì)效。
5、關(guān)注顧客的需求變化，及時(shí)調整服務(wù)目標。
6、在不引起客戶(hù)反感的情況下，用多種方式增加顧客的退出成本，比如贈送代金券，或儲值方式讓客戶(hù)退出更有顧慮。
7、考核顧客留住計劃的實(shí)施情況，并根據實(shí)施結果隨之調整。
在此期間，在職人員在培訓會(huì )上扮演了客戶(hù)與接待人，進(jìn)行日常禮儀、職業(yè)禮儀的實(shí)操培訓等，楊經(jīng)理和大家分享了她工作時(shí)的經(jīng)歷經(jīng)驗，分享了生動(dòng)而有趣的小故事，大家都積極參與，活躍了培訓會(huì )氛圍，全體培訓人員突破了自我，增強了服務(wù)意識與理念，在工作中增進(jìn)了激情度，讓自己快樂(lè )而自信的工作。
通過(guò)這次培訓，提升了員工的服務(wù)意識，所有工作人員都學(xué)習地很認真，并深刻領(lǐng)會(huì )；再今后工作中，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)素養，提高客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度，提升景區品牌形象，為公司的大發(fā)展做出自己的貢獻。
文圖 周愛(ài)